Settembre 11, 2020 Michele Ricci

Tesla, l’eccellenza della Customer Experience automotive!

Oggi parliamo di Tesla e Customer Experience cominciando da qui!

Correva l’anno 2003, anno fondamentale per la mobilità elettrica, queste 2 foto testimoniano come la General Motors aveva ufficialmente abbandonato il progetto dell’auto elettrica rottamando centinaia di EV1, l’auto che avrebbe dovuto essere l’elettrica per tutti. Ok ora giustamente vi chiederete perché l’ho definito anno fondamentale, semplice, mentre il progetto general motors falliva ufficialmente, il primo luglio dello stesso anno veniva fondata Tesla.

Per Elon Musk, approdato in Tesla un anno dopo la sua creazione, fu una scommessa gigantesca ma vincente, il primo luglio 2020, la Tesla è diventata l’azienda automobilistica con il valore di mercato più alto del mondo, quasi 210 miliardi di dollari, sorpassando la Toyota (ma anche la Disney e la Coca Cola, se vogliamo dare un occhio ad altri settori). In questi 17 anni il mondo è cambiato tante volte ma la visione del futuro della Tesla è rimasta la stessa: un’auto elettrica (quasi) per tutti.

Tornando per un secondo al 2003 possiamo dire che l’errore di general motors fu duplice, per un progetto del genere era ancora troppo presto, ma allo stesso tempo era anche troppo presto per gettare la spugna.

Al momento del suo ingresso in azienda Elon Musk era molto giovane ed era diventato ricco vendendo PayPal, di cui era cofondatore, ad eBay, ma non era il tipo da godersi i soldi. Nel 2002 aveva fondato Space X, quella che poi ha sviluppato i razzi per fare avanti e indietro con le stelle rivoluzionando i viaggi spaziali. Era ossessionato dal futuro. Non a caso i due fondatori della Tesla lo avevano conosciuto ad una riunione dove si parlava di andare su Marte. Nei 4 anni successivi al suo ingresso in società l’azienda non se la passa benissimo: siamo nel 2008 e Musk prende quindi il controllo della società accelerando lo sviluppo del primo modello, la Roadster. Da lì un crescendo che, nel 2010, arriva alla trionfale quotazione a Wall Street. Ma non finisce qui, accanto alla produzione di automobili nasce una avveniristica fabbrica di batterie elettriche, la sperimentazione per la guida semi-autonoma, ed una automazione delle produzione talmente spinta da risultare eccessiva e che anzi ha portato a diversi ritardi sulla commercializzazione dei vari modelli. In tutto ciò c’era però la questione dei profitti che tardavano ad arrivare: per anni la Tesla ha bruciato capitali, sembrava un buco nero, poi qualcosa è cambiato: da tre trimestri il bilancio chiude in attivo, ancora un trimestre così e la Tesla entrerà trionfalmente nell’elenco delle 500 società più importanti al mondo.

Cenni storici terminati ora passiamo al fattore che più di tutti ci interessa, qual’è stata la vera innovazione di Tesla?

Il vero asso nella manica di Musk non è stato solo di fare ottime auto (sopratutto con il Model 3 e il Model Y.) È stato di creare per i suoi clienti una Experience straordinaria e mai provata prima nel settore automobilistico! Per cominciare è stata messa a disposizione una rete incredibilmente capillare di Supercharger, stazioni di ricarica destinate esclusivamente a chi possiede una Tesla comodamente posizionate sull’autostrada e vicino ad hotel, centri commerciali e ristoranti con cui collaborano. Un investimento enorme, coraggioso, che ha dato al cliente la sensazione di far parte di un club esclusivo, in cui sei coccolato con servizi e prezzi imbattibili.

Ma non finisce qui, dopo aver dato le infrastrutture necessarie Tesla è andata a rivedere completamente il processo di vendita. Fino ad ora nel settore automobilistico, le case automobilistiche si sono concentrate sul prodotto e sul marketing dei loro prodotti e lasciano la vendita e il servizio clienti ai concessionari. Tesla cambia tutto, non ha partner di rivendita e le sue auto elettriche non richiedono la stessa manutenzione regolare di un’auto tradizionale. Ancora più importante, il punto vendita non si concentra sulla vendita (a differenza dei concessionari) ma piuttosto sul far provare l’esperienza dell’auto e del marchio stesso. Chi si avvicina a Tesla Motors non si avvicina ad un’auto ma ad un’esperienza, un’esperienza unica e mai provata prima.

Ma la Customer Experience Tesla non termina qui.

L’acquisto una Tesla può avvenire fisicamente in negozio (non ho usato concessionaria volutamente), in Italia abbiamo attualmente 6 store e altri 2 in prossima apertura, oppure direttamente online dal sito Tesla!!

La tua nuova auto verrà poi consegnata ovunque tu lo desideri o in alternativa puoi integrare la tua Experience ritirando l’auto in fabbrica dove potrai fare un tour gratuito della fabbrica con i tuoi amici.

Ok, vendita effettuata, ed ora?

Passiamo ora al post-vendita, in caso di problemi con la tua auto.

Il service Tesla supera ogni aspettativa, in caso di problemi ritireranno la tua auto, ti forniranno un’auto sostitutiva e la ripareranno, eliminando la necessità di portare il veicolo al centro di riparazione.

Se il problema è legato al suo software, in molti casi gli ingegneri possono aggiornare l’auto a distanza durante la notte così da azzerare i tempi morti e far avere al proprietario l’auto funzionante la mattina successiva.

In molti casi, ai proprietari di auto sono stati offerti aggiornamenti spontanei e funzionalità extra a costo zero.

Tesa non offre quindi soltanto una esperienza di qualità, va ben oltre, anticipando possibili richieste del cliente o dando l’effetto wow che tanto poco siamo abituati a ricevere.

Non c’è da meravigliarsi che i clienti siano fedeli e oltre 300.000 persone abbiano prenotato la loro Model 3 nonostante alcune persone dovranno essere disposte ad aspettare almeno un paio d’anni prima di essere orgogliosi proprietari di un’auto Tesla!

Il vero apprendimento dall’approccio di Tesla alla rete può aiutare a plasmare molte strategie di best practice relative all’esperienza del cliente.

Non è sufficiente creare il desiderio di un ottimo prodotto, serve anche renderlo facile e comodo, ecco perché la rete è necessaria affinché Tesla venda la sua flotta di automobili. Ma oltre a ciò, l’azienda tecnologica offre ai propri clienti un chiaro compromesso: gratuito o veloce. Il compressore offre una carica della batteria del 50% in soli 20 minuti – ed è gratuito per tutta la vita sul suo Modello S (per quanto ne sappiamo, non è stato annunciato se questo verrà portato avanti per il Modello 3). E se 20 minuti fossero troppo lunghi per te? Se sei disposto a pagare il prezzo equivalente di un normale rifornimento di benzina, sarai in grado di sostituire la batteria della tua auto con una nuova, completamente carica. Il tempo impiegato? Secondo quanto riferito, 90 secondi.

Piccole curiosità:

1. Il NOME dei modelli Tesla risultano un po’ strani a prima vista: Model S, Model 3, Suv Model X e Model Y. Messi uno accanto all’altro però formano la parola…S3XY. Musk ha voluto giocare con le lettere per formare la parola “sexy”. Purtroppo per lui, il Model E era già stato registrato dalla Ford.

2. Lo sviluppo dei PNEUMATICI Sarebbe durato 3 anni. Gli pneumatici della Tesla sviluppati con i produttori tengono in considerazione il fatto che l’auto pesa oltre 1700 kg, gran parte del peso in più rispetto a un’auto tradizionale dovuto al pacco batterie. E proprio a causa della disposizione del peso, al disotto del pavimento, si è dovuto sopperire al diverso carico verticale nelle curve con un battistrada più rigido. Le gomme della Tesla Model 3, hanno richiesto 3 anni di sviluppo, anche più di quella della Model S e per entrambi è prevista l’applicazione di uno strato interno fonoassorbente per ridurre la rumorosità

3. Le PORTE In caso d’incidente di un’auto elettrica i soccorritori devono isolare l’impianto ad alta tensione nei casi in cui sia impossibile accedere al dispositivo di scollegamento o se l’auto sta prendendo fuoco. Per farlo le Tesla hanno chiare indicazioni su come e dove i vigili del fuoco devono tranciare i cavi ad alta tensione, ma la Tesla Model 3 è stata progettata in modo da separare i circuiti ad alta tensione (che si interrompono se l’auto subisce un colpo davanti) da quelli di servizio in modo da agevolare l’apertura delle porte se non sono bloccate da impatti laterali.

4. LE RUOTE ALLONTANANO L’ENERGIA D’URTO Le particolari sospensioni anteriori della Tesla Model 3 hanno contribuito in modo decisivo a un punteggio alto nel crash test small overlap. La capacità dell’auto di disperdere l’energia dell’impatto allontanando il rischio che la deformazione arrivi al guidatore o al passeggero è fondamentale. Per ottenere questo Tesla ha realizzato un mozzo ruota che in caso di incidente permette alla ruota di girare su un terzo asse allontanando l’energia d’urto dall’abitacolo e dal pacco batterie.

5. IL MOTORE La versione Dual Motor della Tesla Model 3 è quella con la trazione su tutte le ruote, maggiori performance ottenute tramite il motore ausiliario montato tra le ruote anteriori. Questo motore trova posto su un telaio ausiliario a forma di V che in caso di impatto anteriore ruota all’indietro. Il servosterzo elettrico ha un doppio sistema di alimentazione che permette di avere il controllo dell’auto anche se uno dei sue circuiti dovesse presentare malfunzionamenti.

6. I FRENI I dischi della Tesla Model 3 sono fatti per durare fino a 240 mila km senza manutenzione poiché la frenata rigenerativa riduce il ricorso al pedale dei freni e quindi si usurano meno. Ma anche l’adozione di trattamenti anticorrosivi preserva i dischi e l’impianto frenante dall’aggressione dell’acqua e soprattutto del sale cosparso nei periodi invernali.

Michele Ricci

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Michele Ricci

Dopo alcuni anni di lavoro in ambito alberghiero approdo nel mondo del fitness nel 2010 come Customer Service Manager, inizia li la mia storia nel mondo del Customer Service e lo studio approfondito della Customer Experience e del Content Marketing. Questo mix di studio e di forte esperienza sul campo mi hanno portato ad intraprendere questo meraviglioso viaggio nella consulenza aziendale alle PMI come Experience Designer.

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