In questo articolo partiremo dalle basi, cos’è la customer experience e perchè rappresenta il futuro di un business vincente.
Ogni imprenditore sa che i bisogni del cliente stanno cambiando velocemente ed in una maniera inimmaginabile fino a qualche anno fa.
Ciò su cui pero su cui troppo spesso si trova impreparato è cosa cambiare per restare al passo, come cambiare per non perdere terreno.
Le regole del business che si sono dimostrate valide fino a 10 anni fa, che potevano essere ancora “ok” 5 anni fa, ora non sembrano più essere così affidabili. I meccanismi dietro alle scelte di ogni cliente sono cambiati, sono molto più veloci, molto più efficienti, sono molto più selettivi.
Ma cosa è cambiato nel tempo?
Sicuramente la rivoluzione più impattante dietro questo cambiamento è stata quella tecnologica. Le potenzialità della nostra quotidianità hi-tech 10 anni fa erano completamente differenti e limitate rispetto ad oggi. Basti pensare alle generazioni dei millenials, costantemente connessi, informati, impazienti e, commercialmente parlando, estremamente cinici.
Un cambiamento è quindi qualcosa che ogni imprenditore vuole o deve voler coinvolgere nel proprio business. Questo significa essere totalmente indirizzato al cliente, alla sua velocità, alla velocità in cui mutano i suoi gusti, le sue scelte, alla velocità con cui si evolvono le sue aspettative.
Significa virare verso una visione focalizzata e completamente incentrata sul cliente, significa considerare la customer experience in ogni ambito ed in ogni aspetto del proprio business.
Le aziende che avranno una customer experience innovativa, che sa anticipare i bisogni del cliente saranno aziende vincenti. d’altronde come diceva Darwin:
“solo chi si adatta al cambiamento è destinato ad evolvere”
Entriamo nello specifico, cos’è quindi la Customer Experience?
Il futuro di un business vincente è la Customer Experience, scopriamola insieme vedendone la definizione:
La customer experience è la gestione della sequenza di interazioni che avvengono tra un individuo ed un brand in una serie di punti distinti detti Touchpoint, incontrati durante la customer Journey e durante l’intero ciclo di vita del cliente. Queste interazioni hanno sulle persone coinvolte, che siano essi utenti, clienti o fornitori di servizi, impatti cognitivi, emotivi, comportamentali e sensoriali.
All’intero della definizione avrai notato dei termini tecnici che probabilmente non conoscerai ma non preoccuparti, li analizzeremo più avanti, ora concentriamoci sul significato globale della definizione.
“La customer experience è la gestione della sequenza di interazioni fra un individuo ed il tuo brand o la tua azienda.”
Già questa prima parte di definizione ci fa capire la globalità della CX. Abbraccia tutto ciò che riguarda e coinvolge la tua azienda, ogni reparto ogni figura nel tuo organigramma, ogni aspetto sia online che offline, a partire dalla fruibilità del tuo sito, dalla gestione dei complaints, al customer service, all’accoglienza, allo standing, alla facilità di acquisto e tantissimi altri aspetti. Proseguiamo ora nell’analisi della definizione:
“queste interazioni hanno sulle persone coinvolte impatti cognitivi, emotivi, sensoriali e comportamentali”
Ti mostro un video di Temkin Group prima di proseguire:
In chiusura video c’è il concetto fondamentale, se i tuoi clienti fossero dei robot non avresti nulla di cui preoccuparti, i tuoi clienti però sono umani per cui devi preoccuparti delle loro emozioni!
Nella definizione oltre che di emozioni, si fa riferimento ad impatti cognitivi, comportamentali e sensoriali, tutti aspetti che rientrano nella sfera dell’esperienza.
Cos’è l’esperienza?
L’esperienza è unire i puntini, è un riorganizzare le informazioni acquisite, è l’archivio delle conoscenze che utilizziamo per comprendere la realtà, per prendere decisioni, per evitare nuovamente errori già commessi, sintetizzando potremmo dire che è il know-how che ci creiamo vivendo e che utilizziamo per determinare azioni e comportamenti quotidiani.
Come interagisce tutto ciò nel marketing?
In molti modi ed in molte vie, progettare un’esperienza di qualità è un’attività che interessa molteplici discipline, la psicologia, la linguistica, le scienze cognitive, il marketing, la grafica e la comunicazione; il combinare queste discipline nella progettazione prende il nome di Experience Design ma di questo parleremo nel prossimo articolo…STAY TUNED!!
