Luglio 11, 2020 Michele Ricci

Il futuro di un business vincente è la Customer Experience, scopriamola insieme!

Customer Experience on Modern Style Illustation. with Orange Arrow and Hand Drawn Icons Around. Customer Experience - Business Concept. Inscription on Brick Wall with Doodle Icons Around. 3D.

In questo articolo partiremo dalle basi, cos’è la customer experience e perchè rappresenta il futuro di un business vincente.

Ogni imprenditore sa che i bisogni del cliente stanno cambiando velocemente ed in una maniera inimmaginabile fino a qualche anno fa.

Ciò su cui pero su cui troppo spesso si trova impreparato è cosa cambiare per restare al passo, come cambiare per non perdere terreno.

Le regole del business che si sono dimostrate valide fino a 10 anni fa, che potevano essere ancora “ok” 5 anni fa, ora non sembrano più essere così affidabili. I meccanismi dietro alle scelte di ogni cliente sono cambiati, sono molto più veloci, molto più efficienti, sono molto più selettivi.

Ma cosa è cambiato nel tempo?

Sicuramente la rivoluzione più impattante dietro questo cambiamento è stata quella tecnologica. Le potenzialità della nostra quotidianità hi-tech 10 anni fa erano completamente differenti e limitate rispetto ad oggi. Basti pensare alle generazioni dei millenials, costantemente connessi, informati, impazienti e, commercialmente parlando, estremamente cinici.

Un cambiamento è quindi qualcosa che ogni imprenditore vuole o deve voler coinvolgere nel proprio business. Questo significa essere totalmente indirizzato al cliente, alla sua velocità, alla velocità in cui mutano i suoi gusti, le sue scelte, alla velocità con cui si evolvono le sue aspettative.

Significa virare verso una visione focalizzata e completamente incentrata sul cliente, significa considerare la customer experience in ogni ambito ed in ogni aspetto del proprio business.

Relazione con i clienti e Customer Experience Management nella ...

Le aziende che avranno una customer experience innovativa, che sa anticipare i bisogni del cliente saranno aziende vincenti. d’altronde come diceva Darwin:

“solo chi si adatta al cambiamento è destinato ad evolvere”

Entriamo nello specifico, cos’è quindi la Customer Experience?

Il futuro di un business vincente è la Customer Experience, scopriamola insieme vedendone la definizione:

La customer experience è la gestione della sequenza di interazioni che avvengono tra un individuo ed un brand in una serie di punti distinti detti Touchpoint, incontrati durante la customer Journey e durante l’intero ciclo di vita del cliente. Queste interazioni hanno sulle persone coinvolte, che siano essi utenti, clienti o fornitori di servizi, impatti cognitivi, emotivi, comportamentali e sensoriali.

All’intero della definizione avrai notato dei termini tecnici che probabilmente non conoscerai ma non preoccuparti, li analizzeremo più avanti, ora concentriamoci sul significato globale della definizione.

“La customer experience è la gestione della sequenza di interazioni fra un individuo ed il tuo brand o la tua azienda.”

Già questa prima parte di definizione ci fa capire la globalità della CX. Abbraccia tutto ciò che riguarda e coinvolge la tua azienda, ogni reparto ogni figura nel tuo organigramma, ogni aspetto sia online che offline, a partire dalla fruibilità del tuo sito, dalla gestione dei complaints, al customer service, all’accoglienza, allo standing, alla facilità di acquisto e tantissimi altri aspetti. Proseguiamo ora nell’analisi della definizione:

“queste interazioni hanno sulle persone coinvolte impatti cognitivi, emotivi, sensoriali e comportamentali”

Ti mostro un video di Temkin Group prima di proseguire:

In chiusura video c’è il concetto fondamentale, se i tuoi clienti fossero dei robot non avresti nulla di cui preoccuparti, i tuoi clienti però sono umani per cui devi preoccuparti delle loro emozioni!

Nella definizione oltre che di emozioni, si fa riferimento ad impatti cognitivi, comportamentali e sensoriali, tutti aspetti che rientrano nella sfera dell’esperienza.

Cos’è l’esperienza?

L’esperienza è unire i puntini, è un riorganizzare le informazioni acquisite, è l’archivio delle conoscenze che utilizziamo per comprendere la realtà, per prendere decisioni, per evitare nuovamente errori già commessi, sintetizzando potremmo dire che è il know-how che ci creiamo vivendo e che utilizziamo per determinare azioni e comportamenti quotidiani.

Come interagisce tutto ciò nel marketing?

In molti modi ed in molte vie, progettare un’esperienza di qualità è un’attività che interessa molteplici discipline, la psicologia, la linguistica, le scienze cognitive, il marketing, la grafica e la comunicazione; il combinare queste discipline nella progettazione prende il nome di Experience Design ma di questo parleremo nel prossimo articolo…STAY TUNED!!

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Michele Ricci

Michele Ricci

Dopo alcuni anni di lavoro in ambito alberghiero approdo nel mondo del fitness nel 2010 come Customer Service Manager, inizia li la mia storia nel mondo del Customer Service e lo studio approfondito della Customer Experience e del Content Marketing. Questo mix di studio e di forte esperienza sul campo mi hanno portato ad intraprendere questo meraviglioso viaggio nella consulenza aziendale alle PMI come Experience Designer.

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