Agosto 7, 2020 Michele Ricci

Experience Design, il caso Apple

Oggi vedremo insieme un caso eccellente di experience design, il caso Apple!

Mai acquistato un prodotto Apple?

Se la risposta è si ti sarai reso conto in prima persona di quanto l’experience design sia fondamentale per questo brand. Ti basti pensare all’impostazione data agli store ufficiali, ai pagamenti con Apple Pay, all’odore quando apri per la prima volta una confezione, all’inconfondibile ed iconico design del prodotto, all’estrema facilità d’utilizzo, all’interfaccia comune all’intera gamma di prodotti, e potrei andare avanti per ore ad elencarti tutti gli aspetti che rendono Apple un leader indiscusso della customer experience.

Si perchè tutto ciò fa capire quanto l’azienda di cupertino progetti ogni singolo dettaglio pensando all’esperienza dell’utente finale, quanto questo brand valorizzi il concetto di Human Centered Product.

L’experience Design di Apple è stata progettata per essere una macchina perfetta.

I prodotti Apple hanno un design stupendo, accattivante, e questo è un fattore che va a soddisfare il lato emotivo dell’interazione.

Sono estremamente semplici da utilizzare, anche un neofita riesce a fare di tutto con risultati egregi in pochissimi click, fattore che va a soddisfare il lato comportamentale dell’interazione.

I prodotti Apple sono realizzati con materiali molto piacevoli al tatto, resistenti e con colori accattivanti, andando a soddisfare il lato sensoriale dell’interazione.

Apple ha inoltre un customer service eccellente e veloce, un’ottima assistenza tecnica, insomma, all’utente viene garantita un’esperienza eccellente a 360 gradi.

Gli appassionati di questo brand non sono dei semplici consumatori, sono dei veri e propri fan, ossessionati dalla mela morsicata. Ad ogni nuova uscita fanno carte false per entrare in possesso della novità del momento, fanno code chilometriche, notti insonni in fila con i sacchi a pelo o collegati in streaming per ore in attesa del keynote.

Tutto ciò non viene per caso, c’è dietro programmazione e struttura aziendale ad hoc, basti pensare che l’azienda di Cupertino ha all’interno del team di Industrial Design un responsabile Human Factors!

Questa figura, insieme al suo team, valuta il modo in cui il design di hardware e software influisce sull’esperienza utente.

Ad esempio progettando Apple Watch sono stati studiati in modo quasi maniacale dettagli come la vestibilità e la facilità di indossare e togliere l’orologio.

Il design quindi non riguarda soltanto l’aspetto estetico del prodotto, è un elemento cruciale che plasma l’intera customer experience e questo i designer di Apple lo sanno bene!!

Nel 2012 Apple è diventata l’azienda di maggior valore pubblico della storia con:

  • un valore di 600 Dollari per singola azione
  • 620 miliardi di dollari di capitale di mercato
  • 100 miliardi di dollari di vendite annuali

Tutto ciò non è stato solo il risultato di mosse strategiche o di un innato senso del marketing, ma è stato il risultato dello straordinario modo di lavorare dell’azienda che possiamo definire

The Apple Way

Possiamo riassumerne le caratteristiche in questi brevi punti:

#1 Design Thinking

“I componenti originali del team macintosh erano eccitati dal proprio lavoro. Il risultato? quando qualcuno vedeva un Mac se ne innamorava, c’era una connessione emotiva che arrivava dal cuore e dall’anima del team design”

Bill Atkonson – Member of Apple Macintosh development team

Il design è moda, la capacità tecnologica di costruire non deve essere un limite o un compromesso. Pensiamo al design thinking come il centro di tre cerchi fra loro collegati, il primo cerchio rappresenta la User desirability, il secondo cerchio la Technology possibility ed il terzo cerchio la Market Viability.

Non dimentichiamoci le parole di Steve Jobs:

“Il design non è solo come appare o come ti fa sentire, ma come funziona”

#2 Strategy and Execution

Il 1997 segna un momento di svolta per Apple; è l’anno del ritorno di Steve Jobs, e da li cambiò tutto.

Ci si concentrò su pochi prodotti, per renderli perfetti, mantenuti segreti fino all’uscita.

Ogni prodotto venne concepito come una piattaforma, così da semplificare il reparto produttivo, il marketing divenne sofisticato e si iniziò a puntare tutto sulla customer experience.

“bisogna iniziare dall’esperienza del cliente e procedere all’indietro” “tutto in Apple inizia dalla domanda Quali incredibili benefici possiamo dare al cliente? Inizia tutto da li.”

Probabilmente la chiave di volta furono proprio i 12 anni passati fuori da apple da parte di Jobs, gli diedero modo di vedere e valutare l’azienda, i suoi successi ed i suoi fallimenti dall’esterno, di confrontarla col mercato, con i competitors, facendo si che al suo ritorno, appunto nel 97 (anno del video che hai appena visto) sapesse esattamente cosa fare e come farlo.

#3 CEO as chief innovator

Come dicevamo Steve Jobs fu la chiave di tutto, ha sempre ricercato la perfezione, ha concepito prodotti per uso personale quando il mercato era rientato a soluzioni aziendali, ed è sempre stato al centro di decisioni chiave riguardo produzione e marketing. Ha concepito il rischio come componente essenziale del suo lavoro, quando tutti stavano passando alle vendite online ha deciso di investire in punti vendita fisici, tutti uguali esteticamente dando un’identità precisa al brand, ha sviluppato un proprio hardware ed un proprio software lasciandoli segreti fino al momento del lancio, ed ha dato spettacolarità proprio ad ogni lancio, concependolo come un evento a cui pochi hanno saputo resistere.

In tutto ciò la comunicazione portata avanti è stata magistrale, questo perchè Apple non ha mai fatto spot, ha sempre raccontato delle storie.

A partire, per esempio, dallo spot al superbowl del 1984:

Da quel momento, nelle nostre case, nelle nostre vite, Apple si è insinuata raccontandoci storie, storie che perpetrano l’ideal caro a Steve Jobs,

ovvero Pensa Diversamente, canta fuori dal coro, sperimenta, osa, noi ti forniamo i mezzi per farlo. Una filosofia positiva, innovativa, piena di speranza e buoni propositi.

Ed in un Apple Store noi compriamo tutto questo.

La comunicazione di Apple degli ultimi trent’anni ha seguito questa scia, con la creazione di contenuti promozionali che perdono lo stato si mera pubblicità per trovare una propria dignità come veri contenuti anche al di fuori dell’advertising. Un ultimo esempio ma molto calzante è questo:

La voce del premio nobel Dario Fo definisce lo spot un film.

Qui Apple andò ben oltre, non pubblicizzò un prodotto, in un certo senso non pubblicizzò nemmeno l’azienda stessa, fece molto di più, pubblicizzò un concetto, un’idea, una filosofia nella quale ci si potesse riflettere.

Non compare nemmeno il nome dell’azienda, compare soltanto il logo, per pochi istanti, in coda allo spot, dopo il claim “Think Different”.

Racconta, non pubblicizza, ma siamo davvero sicuri che sia così fino in fondo?

I folli, gli anticonformisti, i ribelli. coloro che vedono le cose in modo diverso, che non amano le regole e gli status quo, rappresentano il fattore umano di Apple.

Puoi citarli, essere in disaccordo con loro, glorificarli o denigrarli, l’unica cosa che non puoi fare è ignorarli, sta parlando dei prodotti Apple.

L’ultima parte fa riferimento a Jobs stesso, di cui vediamo il genio nella follia, Steve Jobs che è stato così pazzo da pensare di cambiare il mondo, riuscendoci davvero…

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Michele Ricci

Michele Ricci

Dopo alcuni anni di lavoro in ambito alberghiero approdo nel mondo del fitness nel 2010 come Customer Service Manager, inizia li la mia storia nel mondo del Customer Service e lo studio approfondito della Customer Experience e del Content Marketing. Questo mix di studio e di forte esperienza sul campo mi hanno portato ad intraprendere questo meraviglioso viaggio nella consulenza aziendale alle PMI come Experience Designer.

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